Cách ít người biết để chuỗi spa hết cảnh nơi quá tải, nơi ngồi không

Chín giờ sáng. Chi nhánh A mở cửa với lịch gần kín tới trưa, cộng thêm hai khách vãng lai vừa bước vào. Lễ tân nhắn vào nhóm chat của chi nhánh: cần thêm một thợ.

Cách đó vài cây số, chi nhánh B mở cửa với bốn lịch hẹn cho cả buổi sáng. Hai thợ ngồi gấp khăn. Nhóm chat của B im lặng, vì không có gì để báo.

Hai nhóm chat này không nói chuyện với nhau. Người chủ đang ở chi nhánh C, đọc cả hai nhóm, nhưng lúc đó đang dở tay với một khách.

Chuỗi ít, tiệm lẻ nhiều

Ngành làm đẹp Việt Nam có khoảng hơn 6.000 cơ sở spa đang hoạt động, theo thống kê được các đơn vị trong ngành công bố. Nhưng phần lớn là tiệm đơn lẻ. Số doanh nghiệp mở nhiều chi nhánh trải rộng chỉ khoảng vài chục.

Nghĩa là gần như mọi kinh nghiệm vận hành trong ngành đều được đúc ra từ mô hình một tiệm: một quầy lễ tân, một danh sách thợ, một quyển lịch. Khi mở tới chi nhánh thứ hai, thứ ba, người chủ thường nhân bản đúng cách làm cũ: mỗi chi nhánh một nhóm chat, mỗi nơi tự lo lịch của mình.

Cách đó chạy được, cho tới ngày cả ba nơi cùng bận và cần biết nơi nào còn chỗ.

Không thiếu thợ, thiếu cái nhìn

Nếu cộng cả ba chi nhánh lại trong một ngày, số thợ thường vừa đủ hoặc dư. Cái thiếu không nằm ở tổng số người, mà ở chỗ số người ấy không nằm đúng nơi, đúng giờ.

Một khách bị từ chối ở chi nhánh A lúc mười giờ sáng, trong khi chi nhánh B còn hai thợ rảnh, không phải là lỗi của ai cả. Đó là kết quả của việc ba nơi nhìn ba màn hình khác nhau, và người duy nhất nhìn được cả ba thì đang bận.

Vì vậy câu hỏi cần trả lời không phải “có nên tuyển thêm thợ không”, mà “lúc này nơi nào đang quá tải, nơi nào đang trống”.

Một khách bị từ chối ở chi nhánh này trong khi chi nhánh kia còn thợ rảnh không phải là lỗi của ai cả.

Một ngày, ba thời điểm

9 giờ sáng: khách đặt trước giữ chỗ. Khách gọi vào số tổng của chuỗi, muốn làm sáng nay. Lễ tân chi nhánh A biết lịch của A đã kín, nhưng không biết B còn trống. Cách nhanh nhất trong tay là hẹn khách sang buổi chiều, hoặc mời khách chờ.

Khi nhìn được tải của cả ba nơi, câu trả lời đổi thành: “Chi nhánh B cách đây khoảng mười phút còn chỗ lúc mười giờ, mình qua đó được không ạ.” Khách có thể đồng ý hoặc không, nhưng ít nhất họ được đề nghị một lựa chọn thay vì bị từ chối.

1 giờ chiều: một thợ nghỉ đột xuất. Thợ ở chi nhánh C báo bận việc nhà. Ba lịch hẹn buổi chiều của bạn ấy giờ chưa có ai làm. Lễ tân C nhắn vào nhóm chung, chờ xem có ai rảnh không, rồi gọi điện cho từng người.

Khi lịch của cả chuỗi nằm chung một chỗ, việc này gọn hơn: nhìn xem chi nhánh nào đang có thợ trống trong khung giờ đó, hỏi đúng một người, và ba khách kia được báo sớm thay vì tới nơi mới biết.

7 giờ tối: khách vãng lai dồn. Đây là khung giờ đông nhất. Khách bước vào, không hẹn trước, và ai cũng muốn làm ngay. Nếu chia lượt theo cảm tính hoặc theo thứ tự ai đứng gần quầy, thợ sẽ so bì, còn khách chờ lâu thì bỏ về.

Điều cần lúc đó rất đơn giản: một thứ tự lượt mà cả thợ lẫn lễ tân đều nhìn thấy, cộng với thông tin chi nhánh gần nhất còn trống bao nhiêu chỗ.

Ba thời điểm, một đặc điểm chung: thông tin cần để ra quyết định đều đang tồn tại, chỉ là nằm rải ở ba nơi khác nhau.

Màn hình không thay được thợ

Nhìn được tải của cả ba chi nhánh không rút ngắn thời gian làm một bộ móng, và cũng không sinh thêm thợ vào giờ cao điểm. Nếu cả ba nơi cùng kín lịch thì bài toán vẫn là bài toán thiếu người.

Khách cũng không phải lúc nào cũng chịu đi xa hơn. Chuyển khách sang chi nhánh khác chỉ có ý nghĩa khi quãng đường hợp lý và khách không quen tay một thợ cố định. Với khách VIP đã gắn với một kỹ thuật viên, đề nghị đổi nơi đôi khi còn phản tác dụng.

Và bản thân việc chia lượt cũng không tự công bằng chỉ vì nó hiện trên màn hình. Nếu quy tắc chia chưa được thống nhất từ trước, thì hiện ra chỉ làm mọi người tranh luận rõ hơn.

Cái một màn hình chung làm được là bỏ đi khoảng thời gian dò hỏi: không phải nhắn ba nhóm chat, không phải gọi từng thợ, không phải đoán xem nơi kia đang thế nào.

Nhìn từ phía người khách

(Tình huống minh hoạ.)

Sáu giờ rưỡi tối, một khách quen của chuỗi gọi tới chi nhánh gần nhà nhất, muốn làm chân tay nước trong tối nay, sau giờ làm.

Lễ tân nhìn lịch của chi nhánh mình, thấy kín tới chín giờ, và trả lời điều duy nhất có thể trả lời: “Dạ tối nay bên em hết chỗ rồi, mai mình qua sớm nhé.” Cuộc gọi kết thúc sau bốn mươi giây, lịch sự và đúng thực tế.

Vấn đề nằm ở chỗ, cùng lúc đó, chi nhánh thứ hai của chính chuỗi này, cách chỗ khách khoảng mười lăm phút, đang có hai thợ hết khách lúc bảy giờ. Không ai trong cuộc gọi biết điều đó, kể cả lễ tân lẫn khách.

Tối hôm ấy, khách đặt lịch ở một tiệm khác gần công ty, vì cần làm cho kịp cuối tuần. Chuỗi không mất khách vĩnh viễn, nhưng đã mất một lượt khách, một thợ ngồi không, và một lần khách nhớ ra rằng có nơi khác tiện hơn.

Nếu người nghe điện thoại nhìn được tải của cả ba nơi, câu trả lời sẽ khác hẳn: không phải “hết chỗ”, mà “chỗ này hết, nhưng bên kia còn, mình qua được không”.

Mở chi nhánh, mở khoảng mù

Ngành này đào thải nhanh. Nghiên cứu của EAS Việt Nam năm 2022 ghi nhận tỷ lệ cơ sở spa phải đóng cửa lên tới 42,4%. Phần lớn không đóng vì tay nghề kém, mà vì chi phí cố định vẫn chạy trong khi công suất không đều.

Với một chuỗi, mỗi chi nhánh mới mở ra là thêm một khoảng mù: thêm một nhóm chat, thêm một quyển lịch, thêm một nơi mà người chủ chỉ biết tình hình khi có người báo. Càng mở rộng, khoảng cách giữa “công suất trên giấy” và “công suất thật” càng dày.

Mùa cao điểm cuối năm, bắt đầu từ 20/10 rồi kéo tới Tết, là lúc khoảng cách đó thể hiện rõ nhất bằng tiền.