Cảnh báo: những điều bạn phải biết về ngày 20/10 của một chuỗi spa

Còn hai tuần nữa là tới 20/10.

Ở phần lớn chuỗi spa, hai tuần này trôi qua khá yên. Lịch chưa dày, khách chưa gọi nhiều, mọi thứ vẫn như mọi tuần. Việc chuẩn bị thường bắt đầu vào khoảng ba ngày cuối, khi điện thoại bắt đầu reo liên tục.

Đến chiều 20/10 thì tất cả những gì chưa chốt sẽ cùng lúc đòi được chốt: thiếu một thợ ở chi nhánh này, hết một loại mặt nạ ở chi nhánh kia, ba tin nhắn chưa ai trả lời, và một khách quen gọi vào số tổng hỏi còn chỗ không.

Không việc nào trong số đó là việc khó. Chúng chỉ khó vì rơi vào cùng một buổi chiều.

Một ngày bằng ba ngày thường

Với ngành làm đẹp, 20/10 nằm trong nhóm ngày đông nhất năm, cùng với 8/3 và những ngày cận Tết. Đặc điểm chung của mấy ngày này không phải là nhiều khách hơn một chút, mà là lượng khách dồn vào một khung giờ hẹp: chiều tối, sau giờ làm.

Một tiệm đơn lẻ vẫn xoay được, vì mọi thứ nằm trong tầm mắt một người. Chủ tiệm nhìn quanh là biết còn mấy ghế trống, còn ai rảnh tay, còn bao nhiêu bộ mặt nạ trong tủ.

Chuỗi thì khác. Ba chi nhánh nghĩa là ba quyển lịch, ba tủ hàng, ba nhóm chat, và người chủ chỉ đứng được ở một nơi. Ngày thường, khoảng cách đó không gây hậu quả gì rõ ràng. Ngày lễ, nó hiện ra hết trong vài tiếng.

Vì vậy việc chuẩn bị cho 20/10 ở một chuỗi không giống việc chuẩn bị ở một tiệm. Nó ít liên quan tới chuyện mua thêm hàng, mà chủ yếu là sắp cho ba nơi cùng nhìn về một hướng trước khi ngày đó tới.

Ngày lễ chỉ phóng to chỗ yếu

Gần như mọi sự cố trong ngày lễ đều đã tồn tại từ trước, chỉ ở mức nhỏ tới nỗi không ai để ý.

Lịch hẹn ghi trong sổ tay thì ngày thường vẫn tra được, vì mỗi ngày chỉ vài chục dòng. Ngày lễ, cùng cách ghi đó khiến lễ tân mất nửa phút cho mỗi lần tra, nhân với hàng trăm lần.

Kho mỹ phẩm không ai kiểm định kỳ thì ngày thường vẫn đủ dùng, vì lượng tiêu hao đều. Ngày lễ, một chi nhánh hết hàng giữa buổi trong khi chi nhánh cách đó vài cây số vẫn còn dư.

Nghĩa là danh sách việc cần làm trước 20/10 thật ra là danh sách những chỗ yếu bạn vẫn đang sống chung. Chuẩn bị cho ngày lễ chỉ là làm sớm những việc lẽ ra nên có sẵn.

Danh sách việc cần làm trước ngày lễ thật ra là danh sách những chỗ yếu bạn vẫn đang sống chung cả năm.

Ba mốc trước ngày 20/10

Còn 14 ngày

Mở lịch đặt trước cho từng chi nhánh. Đây là việc cần làm sớm nhất, vì nó quyết định mọi thứ phía sau. Khi khách đặt trước, bạn biết được ngày đó mỗi nơi cần bao nhiêu thợ. Không có lịch đặt trước thì mọi tính toán còn lại đều là đoán.

Chốt combo dùng chung cho cả chuỗi. Ngày lễ không phải lúc để mỗi chi nhánh tự nghĩ ưu đãi riêng. Một bộ combo thống nhất giúp lễ tân trả lời nhanh, khách hỏi ở đâu cũng nghe một giá, và kho biết cần chuẩn bị đúng những loại nào.

Nhắn cho khách cũ. Làm ở mốc này vì khách còn trống lịch để chọn. Nhắn vào ngày 19 là quá muộn, họ đã có hẹn chỗ khác.

Còn 7 ngày

Chốt thợ và ca cho từng chi nhánh. Nhìn số lịch đã đặt của mỗi nơi để biết chỗ nào thiếu người. Đây cũng là lúc quyết định có điều thợ giữa các chi nhánh hay không, và nếu có thì ai đi đâu, đi từ mấy giờ.

Kiểm kho mỹ phẩm ở từng nơi, không kiểm gộp. Tổng kho đủ không có nghĩa là mỗi chi nhánh đủ. Cái cần biết là từng nơi còn bao nhiêu, loại nào sắp hết, và có thể chuyển bớt từ nơi dư sang nơi thiếu trước ngày lễ hay không.

Còn 1 ngày

Phân người trả lời tin nhắn. Ngày lễ, tin nhắn đến dồn dập và ai cũng đang bận tay. Cần chỉ rõ ai trực inbox theo từng khung giờ, chứ không để tình trạng mọi người đều tưởng người khác đang trả lời.

Rà lại lịch và gọi xác nhận. Gọi cho khách đã đặt để chắc chắn họ vẫn tới. Một cuộc gọi hôm trước giữ được một chỗ ngồi hôm sau.

Có chuẩn bị vẫn sẽ vỡ vài chỗ

Một danh sách như trên không biến 20/10 thành một ngày nhẹ nhàng.

Ngày đó vẫn sẽ có khách tới mà không hẹn trước, vẫn sẽ có người hẹn rồi không tới, và vẫn sẽ có lúc cả ba chi nhánh cùng kín trong khi điện thoại vẫn reo. Chuẩn bị kỹ không làm mất đi những chuyện đó.

Cái nó thay đổi là bạn biết mình đang ở đâu khi chuyện xảy ra. Thiếu thợ thì biết thiếu ở nơi nào, thiếu mấy người, có ai điều sang được không. Hết hàng thì biết nơi nào còn. Khách gọi tới thì biết còn chỗ ở đâu để mời họ qua.

Khác biệt không nằm ở chỗ ngày lễ trôi qua êm ả, mà ở chỗ những quyết định trong ngày đó được đưa ra bằng thông tin, thay vì bằng phỏng đoán.

Hai chi nhánh, hai kiểu chuẩn bị

(Tình huống minh hoạ.)

Cùng một chuỗi, cùng một ngày lễ, hai chi nhánh làm khác nhau.

Chi nhánh thứ nhất mở lịch đặt trước từ hai tuần. Tới ngày 13, lịch đã kín khoảng hai phần ba, nên quản lý biết chắc buổi chiều cần thêm hai người và xin điều từ nơi khác sang. Kiểm kho ngày 13 phát hiện thiếu một loại mặt nạ, còn kịp lấy thêm. Chiều 20/10, nơi này chạy gần hết công suất, có vài khách phải chờ nhưng không ai bỏ về.

Chi nhánh thứ hai làm theo nếp cũ: khách gọi thì ghi, tới đâu tính đó. Ngày 19 mới ngồi xếp ca thì thấy thiếu người, nhưng lúc đó chi nhánh kia cũng đã kín, không điều ai sang được. Sáng 20/10 mới biết hết một loại mặt nạ, đổi sang loại khác thì khách không ưng. Tới chiều, lễ tân vừa làm vừa nghe điện thoại, ba tin nhắn trên trang không ai trả lời.

Cuối ngày, hai nơi chênh nhau đáng kể về doanh thu. Nhưng phần đáng tiếc hơn nằm ở chỗ khác: chi nhánh thứ hai không biết mình đã mất bao nhiêu khách, vì những người gọi không được và nhắn không ai trả lời thì không để lại dấu vết nào trong sổ.

Sau ngày lễ mới thấy rõ

Ngày 21/10 là lúc dễ bỏ qua nhất, vì ai cũng mệt và muốn nghỉ. Nhưng đó lại là ngày duy nhất mọi thứ còn nóng hổi để nhìn lại.

Ba việc nên làm ngay: đếm xem có bao nhiêu khách gọi tới mà không nhận được; chốt công và hoa hồng của ngày lễ trong khi mọi người còn nhớ rõ ai làm gì; và ghi lại đúng những chỗ đã vỡ, kèm giờ nó vỡ.

Danh sách đó có giá trị hơn hẳn một bản báo cáo doanh thu, vì nó là thứ bạn sẽ mở ra vào đầu tháng 12, khi mùa cao điểm cuối năm bắt đầu và mọi chuyện lặp lại gần như y nguyên.