Làm sao để không bỏ sót một khách hàng tiềm năng nào: bí mật của các đội sale bất động sản

Người quản lý kinh doanh hỏi một câu tưởng đơn giản: anh khách hỏi mua căn góc hồi tháng trước, giờ thế nào rồi. Bạn sale khựng lại một nhịp, lật vài trang sổ, lướt lại tin nhắn, rồi trả lời rằng để em kiểm tra lại. Trong khoảng lặng đó, cả hai đều hiểu ngầm một điều: người khách ấy đã bị quên.

Ở một công ty bất động sản với mười nhân viên kinh doanh, mỗi người ôm hàng chục tới hàng trăm khách tiềm năng, cảnh này không hiếm. Không phải vì ai lười, mà vì số khách nhiều hơn số mà một người có thể nhớ, và những khách chưa mua ngay thì dễ dàng rơi khỏi tầm trí nhớ.

Đối thủ đáng gờm nhất của một đội sale không phải là công ty bên cạnh, mà là chính sự lãng quên của mình.

Mỗi cuốn sổ là một ốc đảo

Cách quản lý khách phổ biến nhất ở nhiều công ty bất động sản là mỗi sale tự giữ khách của mình. Người thì ghi vào sổ tay, người lưu trong danh bạ điện thoại, người nhớ trong đầu. Mỗi cách đều chạy được, cho tới một quy mô nhất định.

Vấn đề là mỗi kho khách như vậy là một ốc đảo riêng. Người quản lý không nhìn thấy bên trong, đồng nghiệp không biết ai đang giữ khách nào, và khi một sale nghỉ việc hoặc đơn giản là quá bận, gần như toàn bộ khách trong ốc đảo đó biến mất khỏi công ty. Năm trăm khách tiềm năng của cả đội, trên thực tế, là năm trăm mẩu thông tin nằm rải rác ở mười nơi mà không ai gom lại được.

Khách không mất vì thiếu người giỏi

Đây là chỗ cần nhìn cho đúng. Trong bất động sản, một khách hiếm khi mất vì sale tư vấn dở. Phần lớn khách mất vì một lý do lặng lẽ hơn nhiều: không ai liên lạc lại đúng lúc.

Chu kỳ mua bất động sản thường kéo dài, có khi vài tháng tới cả năm. Một người hôm nay mới chỉ tò mò, ba tháng sau mới thật sự sẵn sàng xuống tiền. Nếu trong ba tháng đó không ai nhắc, không ai hỏi thăm, thì tới lúc họ sẵn sàng, người bán được nhà cho họ thường là công ty nào còn nhớ tới họ, chứ không phải công ty tư vấn đầu tiên. Khách hàng ít khi mất hẳn, họ chỉ bị bỏ quên đúng vào lúc đáng lẽ cần được nhớ tới nhất.

Một nơi để cả đội cùng nhìn

Thứ mà một đội sale bất động sản cần không phải là những người chăm chỉ hơn, mà là một nơi để mọi khách hàng cùng nằm chung và nhìn thấy được. Đó là ý tưởng gốc của một pipeline khách hàng.

Trong một pipeline chung, mỗi khách tiềm năng là một thẻ, và mỗi thẻ luôn gắn kèm ba thứ. Một là người phụ trách, để không khách nào rơi vào khoảng trống giữa hai nhân viên. Hai là giai đoạn hiện tại, khách mới quan tâm, đã đi xem dự án, đang đàm phán, hay sắp chốt. Ba là ngày hẹn liên lạc kế tiếp, để không lần theo dõi nào trôi qua trong im lặng.

Với ba thứ đó, người quản lý mở bảng lên là thấy ngay toàn cảnh: đội đang có bao nhiêu khách, kẹt nhiều nhất ở giai đoạn nào, ai đang quá tải, khách nào lâu chưa được liên lạc lại. Những khách sắp tới hạn theo dõi sẽ tự nổi lên nhắc, thay vì chờ ai đó tình cờ nhớ ra.

Phần mềm không bán nhà thay sale

Cũng cần đặt kỳ vọng cho đúng. Một pipeline hay một phần mềm quản lý khách không tự bán được căn nhà nào. Nó không thay sale gọi điện, không thuyết phục thay, không biến một khách hờ hững thành người mua.

Việc nó làm là đảm bảo không một khách hàng tiềm năng nào bị rơi khỏi tầm mắt chỉ vì những lý do lãng nhách như quên hay bận. Kỹ năng bán vẫn là của con người. Pipeline chỉ lo phần mà trí nhớ con người vốn làm không tốt: nhớ hết năm trăm khách, và nhớ đúng thời điểm cần liên lạc với từng người.

Phép tính với năm trăm khách

Thử làm một phép tính đơn giản để thấy cái giá của việc bỏ sót (số liệu minh hoạ).

Giả sử đội có năm trăm khách tiềm năng. Bằng trí nhớ và sổ tay, mỗi sale thường chỉ theo sát được nhóm khách nóng nhất của mình, chừng vài chục người. Phần còn lại, có thể lên tới ba bốn trăm khách, nằm im trong sổ, thỉnh thoảng mới được ngó tới. Chỉ cần trong số đó có mười khách vốn sẽ mua nếu được chăm đúng lúc, nhưng vì không ai theo dõi mà lặng lẽ mua chỗ khác, thì đó đã là mười giao dịch trôi đi.

Trong bất động sản, mỗi giao dịch mất đi không phải con số nhỏ, vì giá trị mỗi hợp đồng lớn, và chi phí để có được một khách tiềm năng ngay từ đầu cũng không rẻ. Tiền quảng cáo, thời gian tư vấn, công đi lại đều đã bỏ ra rồi, chỉ thiếu mỗi bước theo dõi cuối cùng.

Khi mọi khách đều nằm trong một pipeline có người phụ trách và có ngày hẹn, phần lớn những khách lẽ ra bị quên vẫn được liên lạc lại đúng nhịp. Không phải ai cũng mua, nhưng tỉ lệ chốt của cả đội nhích lên thấy rõ, có khi tới cỡ một phần ba so với trước, đơn giản vì đội thôi đánh rơi những khách mà mình đã bỏ công có được.

Mỗi khách tiềm năng đều đã có giá

Với một công ty bất động sản, mỗi khách tiềm năng đều đã có giá, vì để có được cái tên và số điện thoại đó, công ty đã trả bằng tiền quảng cáo và công sức. Để một khách như vậy rơi khỏi tầm nhớ cũng giống như đổ nước vào một cái xô thủng đáy: càng rót nhiều khách vào đầu phễu mà đáy vẫn để lọt, thì càng phí phần đã bỏ ra.

Bí mật của những đội sale bất động sản làm tốt, xét cho cùng, không nằm ở chỗ họ có nhiều khách hơn hay nhân viên nói chuyện khéo hơn. Nó nằm ở chỗ họ không đánh rơi khách nào. Mọi khách đều có một chỗ trong pipeline, một người phụ trách, và một lần hẹn kế tiếp, nên không ai lặng lẽ trôi đi chỉ vì chưa tới lúc mua.