Thoát khỏi nỗi lo mất kiểm soát khi mở chi nhánh mới, một lần và mãi mãi

Ngày khai trương chi nhánh mới thường là một ngày vui. Băng rôn, khách tới chúc mừng, những tấm ảnh đẹp, và cảm giác công việc kinh doanh đang lớn lên thấy rõ. Nhưng với nhiều người chủ, niềm vui ấy kéo dài đúng một ngày.

Sáng hôm sau, khi mọi thứ trở lại nhịp thường, một nỗi lo âm thầm bắt đầu. Chi nhánh mới cách nơi cũ vài cây số, có khi vài chục cây số. Người chủ không thể có mặt ở hai nơi cùng lúc, và câu hỏi cứ lởn vởn trong đầu là: khi mình không ở đó, mọi thứ có còn chạy đúng như mình muốn.

Mở một chi nhánh mới không đơn giản là cộng thêm một địa điểm, mà là nhân bản cái quán gốc ra một nơi khác.

Mở chi nhánh mới thật ra là nhân bản

Có một cách nhìn giúp gọi tên nỗi lo này rõ hơn. Mở một chi nhánh mới không đơn giản là cộng thêm một địa điểm. Về bản chất, đó là nhân bản cái quán gốc ra một nơi khác.

Tất cả những gì làm nên quán đầu tiên, từ cách pha chế, cách phục vụ, quy trình một ngày làm việc, tới tiêu chuẩn sạch sẽ và thái độ với khách, đều phải được sao lại ở chi nhánh mới. Cái khó không nằm ở việc thuê mặt bằng hay mua thiết bị, vì những thứ đó có thể mua đúng y hệt. Cái khó nằm ở việc sao lại những thứ vốn chỉ tồn tại trong thói quen và trong đầu của người chủ cùng đội ngũ cũ.

Nỗi lo thật nằm ở chỗ bản sao không giống bản gốc

Đây mới là gốc của nỗi lo. Người chủ hiếm khi sợ tốn tiền mở rộng, thứ họ thật sự sợ là chi nhánh mới không đạt được chất lượng của nơi đầu tiên. Là khách ghé chi nhánh hai rồi thất vọng vì không giống trải nghiệm ở chi nhánh một.

Khi bản sao lệch khỏi bản gốc, cái mất không chỉ là doanh thu của một quán. Cái mất là uy tín của cả thương hiệu, thứ đã gây dựng bằng nhiều năm ở nơi đầu tiên. Một chi nhánh làm chưa tới có thể kéo lùi hình ảnh của tất cả những chi nhánh còn lại.

Ba chỗ bản sao dễ đi chệch

Trên thực tế, bản sao thường đi chệch bản gốc ở ba chỗ quen thuộc.

Thứ nhất là quy trình. Ở quán gốc, mọi thứ chạy trơn tru vì đội ngũ đã quen tay, nhiều bước nằm sẵn trong trí nhớ chứ chưa bao giờ được viết ra. Khi sang chi nhánh mới với người mới, những bước ngầm ấy biến mất, và mỗi người làm theo một kiểu. Thứ hai là con người. Nhân viên mới chưa có thời gian thấm cách làm, họ cần được chỉ dẫn rõ ràng, chứ khó lòng tự đoán ra đúng tiêu chuẩn của quán.

Thứ ba là khả năng nhìn thấy. Ở quán gốc, người chủ chỉ cần đứng đó là biết ngay điều gì đang lệch. Ở chi nhánh xa, họ mất đi đôi mắt đó, và thường chỉ biết vấn đề khi nó đã đủ lớn để lộ ra qua một lời than phiền hoặc một con số sụt giảm. Ba khoảng trống này cộng lại chính là cảm giác mất kiểm soát.

Hệ thống không dạy nghề thay bạn

Có một giới hạn cần thấy trước. Một hệ thống quản lý, dù tốt tới đâu, cũng không tự dạy nghề cho nhân viên mới hay biến họ thành thợ giỏi sau một đêm. Nó không thay thế được một người quản lý có tâm và có nghề.

Việc nó làm là biến những quy trình vốn nằm trong đầu thành thứ được viết ra rõ ràng, để người mới có cái mà theo, và biến tình hình của các chi nhánh xa thành thứ người chủ nhìn thấy được từ một chỗ. Nó không mở rộng thay bạn. Nó chỉ gỡ đi phần lớn những khoảng mù khiến việc mở rộng trở nên đáng sợ.

Ngày đầu của một nhân viên mới

Để thấy khác biệt cụ thể, hãy hình dung ngày đầu tiên của một nhân viên vừa được nhận vào chi nhánh mới.

Ở một nơi chưa có gì được chuẩn hóa, ngày đầu của bạn ấy trôi qua trong những câu hỏi. Món này làm thế nào cho đúng, khách hỏi cái kia thì đáp ra sao, cuối ca cần làm những gì. Không có ai ở gần đủ rảnh để chỉ từng bước, nên bạn ấy làm theo phỏng đoán. Và mỗi ngày một chút, cách làm của chi nhánh mới trôi xa khỏi cách làm của quán gốc mà không ai cố ý.

Ở một nơi đã được chuẩn hóa, ngày đầu diễn ra khác hẳn. Bạn nhân viên mở phần hướng dẫn trên hệ thống và thấy từng việc được mô tả rõ, kèm thứ tự các bước cho mỗi đầu việc. Bạn ấy vẫn cần thời gian để thạo tay, nhưng ít nhất đang làm đúng thứ cần làm, theo đúng cách quán gốc đã định. Cùng lúc ấy, ở nhà, người chủ mở hệ thống lên và thấy chi nhánh mới hôm nay bán ra sao, có gì bất thường không, mà không phải chạy xuống tận nơi.

Khác biệt giữa hai ngày đầu ấy không nằm ở chỗ người nhân viên bên nào giỏi hơn. Cùng một người, nếu được đặt vào một nơi có quy trình rõ và có người nhìn ra từ xa, sẽ bắt nhịp nhanh hơn và ít đi chệch hơn hẳn. Cái khác nằm ở môi trường quanh họ, chứ không ở bản thân họ.

Mở rộng khi cái gốc đủ vững

Mở rộng, xét cho cùng, không đáng sợ như nhiều người nghĩ. Nó chỉ đáng sợ khi cái gốc chưa đủ vững để nhân bản, khi quy trình còn nằm trong trí nhớ và tình hình các nơi còn nằm ngoài tầm mắt người chủ.

Khi hai khoảng trống đó được lấp lại, mở chi nhánh thứ hai, thứ ba, thứ tư không còn là mỗi lần một lần đánh cược. Nó trở thành một việc lặp lại được, làm với sự bình tĩnh thay cho những đêm mất ngủ. Nỗi lo mất kiểm soát, thứ tưởng như đi kèm mãi với việc mở rộng, hóa ra là thứ có thể gỡ bỏ.