3 thứ một spa lấy lại được khi khách tự đặt lịch thay vì gọi điện

Bốn giờ chiều, spa đông khách nhất. Một kỹ thuật viên đang dở tay chăm sóc da cho khách thì điện thoại ở quầy reo. Không ai rảnh để nghe. Nó reo thêm vài hồi rồi tắt. Ở đầu dây bên kia, một khách mới muốn đặt lịch cuối tuần vừa gác máy, và có thể sẽ gọi cho một spa khác. Không ai trong tiệm biết cuộc gọi đó vừa xảy ra, càng không biết mình vừa để lỡ một khách.

Đặt lịch qua điện thoại là cách mặc định của rất nhiều spa. Nó quen thuộc tới mức ít ai đặt câu hỏi. Nhưng nếu nhìn kỹ một ngày làm việc, chiếc điện thoại đặt lịch âm thầm lấy đi nhiều hơn ta tưởng. Nó reo đúng lúc đang phục vụ khách. Nó bắt một người vừa cầm khăn vừa dò sổ xem còn khung giờ nào trống. Nó đổ chuông ngoài giờ mở cửa, khi không ai nghe. Mỗi cuộc gọi lỡ là một lịch hẹn có thể đã không thành, và mỗi lần nhấc máy giữa ca là một lần trải nghiệm của khách đang nằm trên giường bị cắt ngang.

Khi một spa cho khách tự đặt lịch online, khách đặt qua một đường link hoặc ứng dụng, nhân viên nhận thông báo, còn chủ chỉ cần mở lịch tổng ra duyệt. Nghe thì đơn giản là bớt nghe điện thoại. Nhưng thứ spa thật sự lấy lại được không chỉ là vài cuộc gọi. Có ba thứ quý hơn thế, mà lâu nay nhiều chủ spa tưởng buộc phải đánh đổi.

Có một điều dễ bị bỏ qua: nhiều khách hàng ngày nay thật ra ngại gọi điện hơn ta nghĩ. Họ đã quen đặt đồ ăn, gọi xe, mua vé bằng vài lần chạm trên điện thoại, im lặng và chủ động. Phải gọi điện, chờ máy, rồi nói qua nói lại để chốt một khung giờ, với không ít người, là một rào cản nhỏ nhưng đủ để họ chần chừ. Cho khách tự đặt lịch không chỉ tiện cho spa, nó còn hợp với cách khách muốn được phục vụ: nhẹ nhàng, nhanh, và không phải làm phiền ai.

Ba thứ một spa lấy lại được

Thứ nhất, thời gian và sự tập trung của nhân viên. Một kỹ thuật viên giỏi được trả tiền để chăm sóc khách, không phải để trực tổng đài. Mỗi lần dừng tay nghe máy, chất lượng buổi chăm sóc giảm đi một chút, và người khách đang nằm đó cảm nhận được điều đó. Khi lịch hẹn tự chảy vào hệ thống, người trong ca chỉ cần làm đúng việc của mình. Cái spa lấy lại ở đây không đo bằng tiền, mà bằng sự trọn vẹn của từng buổi phục vụ.

Một kỹ thuật viên giỏi được trả tiền để chăm sóc khách, không phải để trực tổng đài.

Thứ hai, khách hàng. Đây là thứ dễ mất nhất mà cũng khó thấy nhất. Một khách muốn đặt lịch lúc mười giờ tối, khi spa đã đóng cửa, thường sẽ không chờ tới sáng mai để gọi lại. Một khách gọi trúng lúc máy bận cũng vậy. Đặt lịch online mở cửa suốt cả ngày lẫn đêm: khách đặt được ngay lúc họ vừa nghĩ tới, kể cả nửa đêm. Có spa ghi nhận số cuộc gọi đặt lịch giảm tới khoảng tám mươi phần trăm sau khi mở kênh đặt online (số liệu minh hoạ), nhưng con số đáng giá hơn là lượng khách lẽ ra đã mất mà nay giữ lại được.

Thứ ba, sự rõ ràng. Khi lịch hẹn nằm rải rác trong đầu người trực máy và trong một cuốn sổ, việc trùng giờ, xếp nhầm kỹ thuật viên, hay quên một lịch là chuyện sớm muộn. Với đặt lịch online, mọi lịch hẹn về chung một nơi. Nhân viên nhận thông báo phần việc của mình, còn chủ spa mở một màn hình là thấy cả ngày: ai đang bận, khung nào còn trống, khách nào sắp tới. Sự rõ ràng đó không chỉ đỡ sai sót, nó còn trả lại cho chủ spa quyền nhìn thấy toàn cảnh mà trước đây phải đi hỏi mới có.

Sự rõ ràng đó còn kéo dài sang những việc tưởng như không liên quan. Khi mọi lịch hẹn nằm gọn một chỗ, chủ spa biết khung giờ nào hay kín để cân nhắc thêm người, biết dịch vụ nào được đặt nhiều để chuẩn bị vật tư, biết khách nào lâu chưa quay lại để nhắn một lời chăm sóc. Những quyết định này trước đây phải dựa vào cảm giác hoặc trí nhớ, giờ đã có một bức tranh thật để nhìn vào. Đặt lịch online, vì thế, không dừng ở việc nhận lịch, nó lặng lẽ trở thành nơi chủ spa đọc được nhịp kinh doanh của mình.

Công nghệ không thay con người

Cần nói thẳng để không ai kỳ vọng nhầm. Cho khách tự đặt lịch không có nghĩa là mọi thứ tự chạy hoàn hảo. Vẫn cần một người xác nhận các lịch đặc biệt, xử lý khi khách muốn đổi giờ gấp, hay gọi lại với một khách quen lớn tuổi chưa quen đặt qua mạng. Và không phải cứ mở kênh online lên là khách cũ tự chuyển sang dùng ngay: cần một thời gian hướng dẫn, nhắc nhẹ, đặt đường link ở chỗ dễ thấy. Công nghệ ở đây không thay thế con người, nó chỉ nhận phần việc lặp đi lặp lại để con người làm phần cần tới cảm xúc.

Hãy hình dung một spa hai cơ sở, trước và sau khi đổi cách đặt lịch (mô tả minh hoạ). Trước đây, hai bạn lễ tân gần như dành cả buổi sáng chỉ để nghe máy và ghi lịch, giờ cao điểm thì máy bận liên tục. Sau khi mở đặt lịch online, phần lớn khách tự chọn giờ, hệ thống tự chặn các khung đã đầy nên không còn cảnh hai khách trùng một kỹ thuật viên. Lễ tân từ chỗ trực máy chuyển sang đón khách tại chỗ chu đáo hơn. Điều thay đổi rõ nhất không phải là một con số, mà là buổi sáng ở quầy đã bớt cuống. Khách bước vào được chào đón tử tế ngay từ giây đầu, thay vì phải đứng chờ một người đang bận tai nghe điện thoại.

Trả mỗi người về đúng việc

Nhìn rộng ra, mỗi cuộc gọi đặt lịch là một điểm chạm nhỏ, và điểm chạm nào cũng có thể là nơi khách quyết định đến hay đi. Một spa không thua vì kém tay nghề, đôi khi chỉ vì một cuộc gọi không ai kịp nghe. Cho khách tự đặt lịch, nói cho cùng, không phải là chạy theo công nghệ cho hợp thời. Nó là cách trả mỗi người trong tiệm về đúng việc của mình: nhân viên chăm sóc khách, chủ nhìn toàn cảnh, còn khách thì được giữ chỗ một cách nhẹ nhàng như cách họ vẫn đặt mọi thứ khác trong đời.

Nếu ở spa của bạn, chiếc điện thoại đặt lịch vẫn đang vừa là trợ thủ vừa là thứ làm phiền, có lẽ đã đến lúc thử một cách khác nhẹ hơn cho cả khách lẫn người làm.