Sai lầm của chủ chuỗi F&B: tưởng gọi điện hỏi doanh thu là đang kiểm soát

Chín giờ tối. Quán cuối cùng trong chuỗi bảy quán trà sữa vừa kéo cửa. Người chủ ngồi ở nhà, điện thoại áp tai, gọi cuộc thứ sáu trong ngày. Bên kia, một bạn quản lý mệt rã đọc vội con số doanh thu, làm tròn cho gọn. Người chủ ghi vào tờ giấy đã kín chữ, rồi bấm số quán thứ bảy.

Bảy cuộc gọi, bảy con số, một tờ giấy. Nhìn thì có vẻ đang nắm hết cả chuỗi trong tay. Nhưng sâu trong đầu người chủ vẫn có một câu hỏi không tan: những con số này có thật đúng không, và mình đang biết chúng trễ mất bao lâu rồi?

Ngành F&B mở rộng rất nhanh. Một quán chạy tốt là nghĩ ngay tới quán thứ hai, thứ ba. Đến quán thứ bảy, doanh thu vẫn là nhịp tim của cả chuỗi, nhưng nó không còn nằm ở một chỗ. Nó rải ra bảy cái máy tính tiền, bảy ca trực, bảy bản chốt cuối ngày, ở bảy địa điểm khác nhau.

Người chủ thì chỉ có một thân, mỗi lúc đứng được ở một nơi. Vậy là để biết cả bảy quán đang ra sao, cách quen thuộc nhất là nhấc máy lên gọi. Mỗi tối một vòng bảy cuộc, thành một thói quen, và cũng thành một gánh nặng thầm lặng.

Gánh nặng đó không nhẹ đi khi quen tay. Nó lớn dần theo số quán. Bảy quán là bảy cuộc, mười quán là mười cuộc, mỗi tối lại dài thêm một chút, trong khi thời gian và sức của người chủ thì không nhân lên theo số điểm bán.

Gọi điện hỏi doanh thu là ảo giác kiểm soát

Đây là điều ít chủ chuỗi chịu gọi tên: gọi điện hỏi doanh thu không phải là kiểm soát. Đó là nghe lại một phiên bản đã cũ và đã lọc của sự thật.

Kiểm soát thật không phải là gọi nhiều hơn. Kiểm soát thật là thấy đúng con số mà cái máy tính tiền đang thấy, ngay tại thời điểm nó xảy ra.

Con số bạn nghe qua điện thoại là con số ai đó đọc cho bạn, vào cuối ngày, sau khi đã mệt, đôi khi đã làm tròn, thỉnh thoảng nhớ nhầm. Nó tới tay bạn trễ vài giờ, qua một lần kể lại.

Con số tới trễ, tới mờ, và vấn đề lộ ra quá muộn

Hãy nhìn vào chính cái vòng bảy cuộc gọi đó. Mỗi cuộc mất năm tới mười phút, cộng lại là gần một giờ mỗi tối, đều đặn cả tháng (số liệu minh hoạ). Một giờ đó không tạo ra doanh thu, nó chỉ để đi thu thập những con số lẽ ra phải tự chạy về.

Thử hình dung một buổi chiều thứ Ba. Quán số bốn tự nhiên vắng hẳn, doanh thu rớt gần một phần ba so với ngày thường. Nếu con số chạy về ngay lúc đó, người chủ có thể nhắn hỏi liền, biết là máy pha hỏng, hay đường trước quán bị chặn, hay đối thủ mới khai trương gần đó. Nhưng qua cuộc gọi cuối ngày, cái hụt đó chỉ hiện lên thành một con số thấp, đọc lướt trong ba giây rồi trôi. Cơ hội xử lý ngay trong ngày đã mất, chỉ còn lại một dấu hỏi để sáng mai đoán tiếp.

Nhưng mất thời gian mới là phần nhẹ. Phần nặng nằm ở chất lượng của con số. Khi doanh thu đi qua miệng một người đang mệt, nó dễ bị làm tròn, bị quên một hai hóa đơn, hoặc vô tình đọc sai. Người chủ ghi lại một bức tranh gần đúng, rồi ra quyết định dựa trên bức tranh gần đúng đó. Càng nhiều quán, sai số càng cộng dồn.

Tệ hơn, vì con số tới trễ, mọi vấn đề cũng bị phát hiện trễ. Một quán tự nhiên tụt doanh thu ba ngày liền, một ca bán chạy bất thường mà không rõ vì sao, một chênh lệch tiền mặt nhỏ lặp lại mỗi ngày. Qua điện thoại, những tín hiệu này chìm hết vào một con số tổng đọc vội. Đến lúc người chủ cảm thấy có gì đó sai thì chuyện đã xảy ra cả tuần. Vậy thì sao? Nghĩa là bạn không thật sự điều khiển cả chuỗi, bạn chỉ đang chạy theo sau nó, luôn trễ một nhịp.

Nói thẳng: màn hình không tự pha trà

Cũng phải nói cho công bằng. Một màn hình doanh thu không tự pha trà, không tự chăm khách, và cũng không thay được người quản lý giỏi ở từng quán. Sẽ sai nếu nghĩ cứ có app là chuỗi tự chạy ngon. Con người vẫn là phần quyết định.

Và cũng thẳng thắn: thấy được mọi con số theo thời gian thực có thể là con dao hai lưỡi. Nếu dùng nó để soi mói từng ly trà, gọi điện trách mắng nhân viên mỗi khi thấy một cột thấp hơn hôm qua, thì công cụ tốt lại tạo ra sự ngột ngạt. Mục tiêu không phải giám sát từng cốc, mà là gỡ người chủ ra khỏi vai một máy thu thập số liệu, để họ dành sức cho việc thật sự cần cái đầu của người chủ: quyết định mở quán nào, bỏ món nào, dồn lực vào đâu.

Từ 7 cuộc gọi mỗi tối xuống 30 giây

Một người chủ chuỗi bảy quán trà sữa từng sống đúng cái vòng đó. Mỗi tối gần một giờ gọi bảy cuộc, ghi tay, và luôn phải chờ tới sáng hôm sau mới ghép được bức tranh cả chuỗi. Sau khi đưa toàn bộ máy tính tiền của bảy quán về chung một màn hình, buổi tối của người này đổi hẳn.

Giờ chỉ cần mở một ứng dụng khoảng ba mươi giây là thấy doanh thu từng quán, quán nào đang lên, quán nào đang tụt, ca nào bán chạy, ngay trong lúc nó đang diễn ra. Không còn bảy cuộc gọi, không còn tờ giấy. Người chủ kể lại gọn một câu: “Trước đây tối nào tôi cũng làm kế toán viên cho chính mình. Giờ tôi mở điện thoại ba mươi giây là xong, thời gian còn lại để nghĩ chuyện mở rộng.” Điều đổi khác không phải là biết nhiều con số hơn, mà là biết đúng và biết ngay, thay vì biết trễ và biết mờ (số liệu minh hoạ).

Con số tự chạy về, hay bạn đi đuổi theo?

Nhìn rộng ra, đây không phải chuyện riêng của trà sữa. Chuỗi cà phê, chuỗi ăn uống, chuỗi bán lẻ, chuỗi spa, bất cứ mô hình nào có nhiều điểm bán đều đụng cùng một bức tường khi lớn lên: người chủ không thể có mặt ở mọi nơi, nhưng vẫn phải nhìn thấy mọi nơi. Câu hỏi cốt lõi không phải bạn chịu khó gọi bao nhiêu cuộc mỗi tối, mà là con số tự tìm đến bạn, hay bạn phải đi đuổi theo nó.

Vậy tối nay, bạn sẽ lại nhấc máy gọi đủ bảy cuộc, hay chỉ mở một màn hình và thấy hết trong ba mươi giây? Nếu con số vẫn đang bắt bạn đuổi theo mỗi đêm, có lẽ đã đến lúc để nó tự chạy về một chỗ.