Một nhân viên đi trễ liên tục. Chủ doanh nghiệp ra thêm nội quy: trễ là trừ tiền, trễ ba lần là cảnh cáo. Vài tuần đầu mọi người vào đúng giờ. Rồi đâu lại vào đó, người trễ vẫn trễ, chỉ thêm vài cái cau mày và một bầu không khí căng hơn. Nếu cảnh này quen với bạn, có thể bạn đang giải đúng một bài toán, nhưng giải sai cách.
Khi có chuyện trong doanh nghiệp, phản xạ tự nhiên của hầu hết người chủ là quy về con người: nhân viên thiếu ý thức, thiếu kỷ luật, không có trách nhiệm. Và lời giải đi kèm cũng tự nhiên không kém: siết kỷ luật, thêm quy định, tăng hình phạt. Nghe rất hợp lý, nhưng phần lớn thời gian, nó không hiệu quả.
Một người sai là cá nhân, cả chục người sai là hệ thống
Đây là chỗ cần phân biệt rạch ròi. Nếu chỉ một nhân viên mắc một lỗi, rất có thể là do cá nhân đó. Nhưng khi cả chục người cùng mắc một kiểu lỗi, hoặc cùng một người lặp lại mãi một lỗi dù đã bị nhắc, thì lỗi gần như chắc chắn không nằm ở ý thức từng người, mà nằm ở cách công việc được thiết kế.
Nói cách khác, một vấn đề lặp đi lặp lại ở nhiều người không phải vấn đề kỷ luật, nó là một triệu chứng của việc thiếu hệ thống. Con người sẽ đi theo con đường dễ nhất. Nếu làm sai mà dễ hơn làm đúng, thì dù có kỷ luật tới đâu, số đông vẫn sẽ trượt về phía sai.
Điều này không phải để bênh nhân viên, mà là một góc nhìn thực tế hơn. Bắt một con người phải luôn cẩn thận, luôn nhớ, luôn đầy trách nhiệm mỗi ngày là một kỳ vọng dễ vỡ, vì không ai giữ được phong độ đó mãi. Một hệ thống tốt không đòi hỏi điều bất khả thi đó. Nó giả định con người sẽ có lúc quên, lúc mệt, lúc lơ là, rồi dựng quy trình sao cho ngay cả trong những lúc đó, kết quả vẫn không lệch đi.
Hai cách tiếp cận, hai kết quả
Đứng trước cùng một vấn đề, có hai cách phản ứng. Cách thứ nhất, gọi là cách kỷ luật: quy lỗi cho con người, rồi thêm phạt, thêm nhắc nhở, siết chặt hơn. Cách này cho cảm giác đang xử lý, và đôi khi có tác dụng tức thời. Nhưng vì nó không đụng tới cái gốc khiến người ta dễ sai, nên vấn đề thường quay lại, còn người chủ thì tốn năng lượng đi canh mỗi ngày và nhân viên thì ức chế dần.
Cách thứ hai, cách hệ thống, bắt đầu bằng một câu hỏi khác: vì sao chỗ này lại dễ sai tới vậy? Thay vì bắt con người cố gắng hơn, nó làm cho việc đúng trở nên dễ hơn việc sai. Một ví dụ: nhân viên hay quên làm vệ sinh cuối ca. Cách kỷ luật là phạt người quên. Cách hệ thống là tạo một checklist hiện ngay trên điện thoại, tới giờ tự nhắc, làm xong tích vào, ai chưa làm thì hiện rõ. Khi đúng đã dễ hơn sai, phần lớn vấn đề tự biến mất mà không cần ai đi canh.
Cùng logic đó áp được cho hầu hết các 'vấn đề nhân sự' quen thuộc. Nhân viên hay quên bàn giao việc cho ca sau? Thay vì trách trí nhớ của họ, làm một bảng bàn giao mà ai cũng thấy và phải xác nhận. Tính lương hay sai, cuối tháng cãi nhau? Thay vì nghi ngờ thiện chí, để hệ thống tự tính minh bạch theo dữ liệu chấm công. Mỗi lần như vậy, câu hỏi đổi từ 'làm sao bắt nhân viên cẩn thận hơn' sang 'làm sao để dù không cẩn thận cũng khó mà sai', và câu hỏi thứ hai luôn dễ giải hơn nhiều.
Sự khác biệt nằm ở chỗ cách kỷ luật đặt toàn bộ gánh nặng lên ý chí con người, thứ vốn lên xuống thất thường; còn cách hệ thống thiết kế để kết quả đúng xảy ra mà không phụ thuộc vào việc hôm nay ai đó có nhớ, có vui, có cố gắng hay không. Một cái dựa vào việc con người phải luôn ở trạng thái tốt nhất. Cái kia chấp nhận con người là con người, và dựng quy trình để bọc lấy điều đó.
Nói thẳng: hệ thống không xoá bỏ kỷ luật
Cần thành thật một điều: nói vậy không có nghĩa kỷ luật là vô dụng. Vẫn cần có chuẩn mực rõ ràng, và với một số ít người cố tình sai dù hệ thống đã tốt, thì kỷ luật vẫn là cần thiết. Vấn đề chỉ nảy sinh khi người chủ dùng kỷ luật để vá một lỗ hổng vốn thuộc về hệ thống, tức là bắt con người gồng để bù cho một quy trình lỏng lẻo. Và cũng phải nói thật, xây hệ thống tốn công hơn nhiều so với việc ra một câu nội quy hay trừ một khoản lương. Nó đòi người chủ ngồi xuống nhìn lại quy trình, thay vì chỉ nhìn vào nhân viên.
Khi đổi cách nhìn, vấn đề tự đổi
Hình dung một quán có tình trạng nhân viên hay bỏ sót bước cuối khi đóng ca, khiến hôm sau lộn xộn. Người chủ ban đầu chọn cách quen thuộc: họp, nhắc, dọa phạt. Được dăm bữa rồi tái diễn. Khi đổi sang cách hệ thống, đưa các bước đóng ca thành một danh sách bắt buộc tích trên app, có ghi nhận ai làm ai chưa, thì chỉ sau một thời gian ngắn, chuyện bỏ sót gần như biến mất, mà người chủ không phải đứng canh hay lớn tiếng với ai. Cái thay đổi không phải nhân viên đột nhiên kỷ luật hơn, mà là môi trường khiến việc làm đúng trở thành mặc định. (Tình huống minh hoạ.)
Kỷ luật đòi con người phải gồng mỗi ngày. Hệ thống thiết kế để họ không cần gồng vẫn làm đúng.
Người chủ xây hệ thống, không chỉ đòi ý thức
Suy cho cùng, trông chờ vào ý thức là cách quản lý mong manh nhất, vì ý thức của một tập thể không bao giờ ổn định. Người chủ trưởng thành không phải người có đội ngũ kỷ luật nhất, mà là người xây được một hệ thống khiến cả đội làm đúng một cách tự nhiên, kể cả vào những ngày họ không ở phong độ tốt. Kỷ luật bắt con người chạy theo quy tắc; hệ thống đặt sẵn quy tắc vào trong cách công việc vận hành, để không ai phải gồng. Và đó mới là thứ giúp doanh nghiệp lớn lên mà không phụ thuộc vào việc hôm nay ai đang vui hay buồn.
