Chuỗi cà phê hiếm khi thiếu người. Họ thường chỉ đặt người sai giờ: dư lúc quán vắng, thiếu đúng lúc khách xếp hàng.
Ba giờ chiều thứ bảy, quán cà phê ở góc ngã tư có mười hai người xếp hàng trước quầy. Hai nhân viên pha chế làm không kịp tay.
Người thứ mười ba nhìn vào hàng, đứng thêm nửa phút rồi quay ra xe. Không ai ghi lại người đó. Cuối ngày, sổ doanh thu cho biết quán đã bán được bao nhiêu, nhưng không cho biết quán đã để lỡ bao nhiêu.
Mười giờ sáng cùng ngày, cũng quán ấy có bốn người đứng quầy và ba bàn có khách.
Tổng giờ công cả ngày không hề thiếu. Chỉ là số người có mặt không trùng với lúc khách tới.
Chia ca đều là cách xếp lịch phổ biến nhất ở các quán cà phê, và cũng dễ hiểu vì sao. Ca sáng, ca chiều, mỗi ca bao nhiêu người là cố định, ai cũng đủ giờ, quản lý không phải tính lại mỗi tuần.
Vấn đề là khách không đến theo ca. Ở phần lớn quán cà phê, doanh thu dồn vào vài khung giờ ngắn: trước giờ làm buổi sáng, giờ nghỉ trưa và cuối buổi chiều. Ngoài mấy khung đó, quán vẫn có khách nhưng thưa.
Khi lịch ca chia đều mà doanh thu lại dồn, quán gặp cùng lúc hai chuyện. Ở giờ đông, người đứng quầy không đủ, khách phải chờ và một phần khách bỏ đi. Ở giờ vắng, người đứng quầy dư, chi phí lương vẫn tính đủ.
Với một quán, người chủ có thể tự nhìn ra và điều chỉnh bằng kinh nghiệm. Với một chuỗi bốn quán, mỗi quán lại đông vào một giờ khác nhau, nên một bảng ca chung gần như chắc chắn không khớp với phần lớn số quán.
Điều đáng tiếc nhất của cách chia ca đều không nằm ở chi phí lương dư vào giờ vắng. Nó nằm ở phần doanh thu mất đi vào đúng những giờ quán bán được nhiều nhất.
Một ly cà phê không bán được lúc tám giờ sáng thì không bán bù được lúc mười giờ. Khách đã đi làm, đã mua ở quán khác, và có khi sáng mai cũng sẽ ghé quán đó.
Vì vậy, bài toán xếp ca của một chuỗi cà phê thực chất là bài toán doanh thu: đặt người vào đúng nơi tiền đang tới. Thông thường chuỗi không cần tuyển thêm, chỉ cần dời người từ giờ vắng sang giờ đông.
Một ly cà phê không bán được lúc tám giờ sáng thì không bán bù được lúc mười giờ.
Phần lớn chuỗi cà phê đã có sẵn dữ liệu để thấy chuyện này. Máy tính tiền ghi lại từng hoá đơn kèm giờ bán. Bảng ca ghi lại ai làm từ mấy giờ tới mấy giờ. Chỉ là hai thứ đó hiếm khi được đặt cạnh nhau.
Cách làm đơn giản nhất là chia ngày thành các khung một tiếng, rồi với từng quán ghi hai con số cho mỗi khung: doanh thu trong khung giờ đó và số người đứng quầy trong khung giờ đó. Lấy trung bình bốn tuần gần nhất để một ngày bất thường không làm lệch số.
Khi hai cột nằm cạnh nhau, chỗ lệch thường hiện ra ngay. Có khung giờ doanh thu cao gấp ba lần khung bên cạnh mà số người đứng quầy vẫn như nhau. Có khung giờ gần như không có hoá đơn mà vẫn đủ bốn người trực.
Ở chuỗi nhiều quán, bảng này còn cho thấy một điều khác: mỗi quán có giờ cao điểm riêng. Quán gần khu văn phòng đông nhất trước tám giờ sáng và giờ trưa. Quán trong khu dân cư đông vào buổi tối. Quán gần trường học đông theo giờ tan học. Cùng một lịch ca áp cho cả bốn quán thì quán nào cũng lệch theo một kiểu.
Một chỉ số đáng theo dõi thêm là doanh thu trên mỗi giờ công theo từng khung. Khung nào có con số này thấp bất thường thì khung đó đang dư người. Khung nào cao bất thường thì nhiều khả năng đang thiếu người và để lỡ khách.
Đây cũng là thời điểm nên làm. Vào mùa cuối năm, giờ cao điểm thường đông hơn và kéo dài hơn. Dời ca trước mùa thì nhân viên có thời gian làm quen. Dời giữa mùa thì quán vừa thiếu người vừa xáo trộn.
Bảng số cho thấy nên dời ca, nhưng dời ca không đơn giản như dời một cột trong bảng tính.
Nhân viên quen ca cố định thường đã sắp xếp cuộc sống quanh lịch đó: giờ học, giờ đưa đón con, một công việc khác. Đổi ca đột ngột, nhiều người sẽ không theo được, và người nghỉ việc đầu tiên thường lại là người làm lâu năm, đúng lúc quán cần người nhất.
Vì vậy dời ca cần báo trước và đổi dần. Báo trước ít nhất hai tuần, giải thích bằng chính bảng doanh thu theo giờ, để nhân viên thấy đây là nhu cầu của quán chứ không phải ý muốn riêng của quản lý. Đổi từng khung giờ một, bắt đầu từ khung lệch nhiều nhất. Ưu tiên người tự nguyện đổi trước, và giữ ổn định cho người có lý do chính đáng.
Ca bị cắt làm hai, làm vài tiếng buổi sáng rồi quay lại buổi chiều, cũng cần cân nhắc kỹ. Với quán, đó là cách phủ được hai giờ cao điểm. Với nhân viên, đó là hai lần đi lại trong ngày. Nếu buộc phải dùng, nên trao đổi rõ và có phần bù xứng đáng.
(Tình huống minh hoạ, số liệu minh hoạ.)
Một chuỗi bốn quán cà phê quyết định không đổi lịch cả chuỗi cùng lúc, mà thử ở một quán trước: quán gần khu văn phòng, nơi quản lý vẫn phản ánh buổi sáng không kịp phục vụ.
Bảng doanh thu theo giờ của bốn tuần gần nhất cho thấy khung bảy tới chín giờ sáng chiếm khoảng một phần ba doanh thu cả ngày, trong khi lúc đó chỉ có hai người đứng quầy. Từ chín giờ sáng tới ba giờ chiều, doanh thu sáu tiếng cộng lại vẫn chưa bằng hai tiếng buổi sáng, nhưng lúc nào cũng có bốn người.
Quán dời một người từ ca giữa ngày sang ca sáng, bắt đầu từ sáu giờ rưỡi. Tổng giờ công trong ngày giữ nguyên. Người được dời là người tự nhận, vì nhà gần quán và muốn về sớm.
Sau hai tuần, khung bảy tới chín giờ không còn cảnh hàng dài kéo ra tới cửa. Doanh thu của khung đó tăng khoảng mười lăm phần trăm. Khung đầu giờ chiều vẫn phục vụ bình thường với ba người.
Từ kết quả của một quán, chuỗi áp dụng tiếp cho ba quán còn lại, mỗi quán theo giờ cao điểm của riêng mình. Không quán nào dùng lại lịch của quán kia.
Bài học lớn nhất không nằm ở con số mười lăm phần trăm, mà ở trình tự: thấy chỗ lệch bằng số liệu, thử ở một nơi, rồi mới nhân rộng.
Ở nhiều quán, lịch ca được xem là việc hành chính: chia cho đủ người, đủ giờ, không ai bị thiệt. Cách nhìn đó công bằng với nhân viên, nhưng bỏ qua người quan trọng nhất trong bài toán là khách hàng.
Khi nhìn lịch ca như một quyết định về doanh thu, câu hỏi đổi từ “mỗi ca bao nhiêu người” sang “mỗi giờ bao nhiêu người”. Câu hỏi thứ hai khó trả lời hơn, nhưng là câu hỏi đúng.
Với một chuỗi, trả lời được câu hỏi đó cho từng quán và từng khung giờ là việc không thể làm bằng trí nhớ hay cảm giác của quản lý. Nó cần doanh thu theo giờ và bảng ca nằm trên cùng một màn hình.
Từ giờ tới mùa cuối năm vẫn còn đủ thời gian để đặt doanh thu cạnh bảng ca, thử ở một quán và báo trước cho nhân viên. Nếu chuỗi của bạn vẫn đang chia ca đều cho mọi khung giờ, đó là chỗ đáng nhìn lại đầu tiên.
Nhắn Ngọc Tín xem doanh thu theo giờ và bảng ca của cả chuỗi
Nhắn chữ CHUỖI để được tư vấn cách đặt doanh thu cạnh bảng ca.
