Phần mềm làm riêng hiếm khi thất bại vì thiếu tính năng. Nó thất bại khi làm xong rồi mà ở chi nhánh không ai dùng.
Có một kiểu phần mềm mà nhiều chủ chuỗi từng gặp. Làm xong, bàn giao, mỗi chi nhánh có tài khoản riêng. Ba tháng sau, lễ tân vẫn ghi lịch vào sổ, quản lý vẫn gom số bằng tin nhắn cuối ngày.
Khoản tiền làm phần mềm đã trả. Doanh thu thì không đổi, vì dữ liệu vẫn nằm trong sổ tay và trong trí nhớ của từng người, đúng như trước khi có phần mềm.
Phần mềm đó không hỏng. Nó chỉ chưa bao giờ thật sự được dùng.
Một chuỗi năm chi nhánh thường đã thử qua vài phần mềm bán sẵn. Phần lớn dừng lại ở cùng một chỗ: phần mềm có đủ chức năng, nhưng không khớp với cách chuỗi đang làm. Cách chia tua, cách tính hoa hồng, cách duyệt nghỉ phép của mỗi chuỗi một khác, và chỗ khác đó lại thường là chỗ quan trọng nhất.
Làm phần mềm riêng giải quyết được chuyện không khớp. Nhưng nó mở ra một rủi ro khác, ít được nói tới hơn: làm đúng yêu cầu mà vẫn không được dùng. Yêu cầu do chủ chuỗi đưa ra, còn người dùng mỗi ngày lại là lễ tân, thợ, quản lý ở năm nơi khác nhau.
Vì vậy, câu hỏi quan trọng nhất không phải là phần mềm có những gì, mà là làm sao để năm chi nhánh cùng dùng nó.
Một phần mềm quản lý chỉ tạo ra giá trị khi dữ liệu đi vào nó mỗi ngày. Lịch hẹn được ghi vào thì mới biết giờ nào còn trống để nhận thêm khách. Doanh thu từng chi nhánh được ghi đủ thì mới biết nơi nào đang kéo cả chuỗi đi xuống.
Nếu nhân viên chỉ dùng một nửa, chủ chuỗi nhận về một nửa bức tranh, và quyết định dựa trên nửa bức tranh đó thường sai.
Đó là lý do quy trình triển khai bắt đầu từ cách người ta đang làm việc, chứ không bắt đầu từ danh sách chức năng. Và nó chỉ kết thúc khi nhân viên dùng được, không phải khi bàn giao.
Nếu nhân viên chỉ dùng một nửa, chủ chuỗi nhận về một nửa bức tranh.
Trước khi làm bất cứ màn hình nào, việc đầu tiên là nghe từng chi nhánh kể một ngày làm việc của mình: khách tới thì ghi ở đâu, ai chia tua, tiền thu cuối ngày được đối chiếu thế nào, ai duyệt nghỉ phép. Ở chuỗi năm chi nhánh, bước này gần như luôn phát hiện ra năm cách làm khác nhau cho cùng một việc.
Chủ doanh nghiệp chuẩn bị: ở mỗi chi nhánh một người nắm việc nhất, các mẫu sổ và file đang dùng, và danh sách những việc đang làm tay tốn thời gian nhất.
Thời gian: phụ thuộc số chi nhánh và mức độ khác nhau giữa các nơi. Đây không phải bước dài, nhưng là bước không nên rút gọn, vì mọi bước sau đều dựa vào nó.
Buổi demo không trình bày phần mềm chung chung. Nó dựng lại đúng quy trình vừa khảo sát, với tên dịch vụ, tên chi nhánh và cách tính của chính chuỗi, để người xem nhận ra công việc của mình trên màn hình.
Chủ doanh nghiệp chuẩn bị: mời cả những người sẽ dùng hằng ngày cùng xem, không chỉ chủ và quản lý, và chỉ ra chỗ nào chưa giống cách đang làm.
Thời gian: thường ngắn nhất trong năm bước. Có thể cần thêm một lượt nếu buổi đầu còn nhiều chỗ chưa khớp.
Phần mềm được làm theo những gì đã chốt, rồi chạy thật ở một chi nhánh trước. Đây là lúc lộ ra những chỗ mà khảo sát và demo không lường hết, và sửa ở một nơi thì nhanh hơn nhiều so với sửa ở năm nơi.
Chủ doanh nghiệp chuẩn bị: chọn chi nhánh có quản lý sẵn lòng thử, và thống nhất ai báo vướng mắc, báo qua kênh nào.
Thời gian: dài nhất trong năm bước, và nên như vậy. Giai đoạn chạy thử cần đi qua đủ những ngày không thường xuyên: cuối tuần, ngày đông khách và ít nhất một lần chốt lương cuối tháng.
Đào tạo theo vai trò: lễ tân học phần lễ tân dùng, thợ học phần thợ dùng, quản lý học phần báo cáo. Không ai phải học hết cả hệ thống, nên buổi đào tạo ngắn và dễ nhớ hơn.
Chủ doanh nghiệp chuẩn bị: lịch đào tạo tránh giờ cao điểm, và ở mỗi chi nhánh một người làm đầu mối để đồng nghiệp hỏi khi quên.
Thời gian: tính theo buổi, không tính theo tuần. Mỗi vai trò học trong một buổi ngắn, rồi học tiếp ngay trong lúc làm việc thật.
Các chi nhánh còn lại được đưa vào lần lượt, không bật cùng lúc. Chi nhánh chạy thử trở thành nơi làm mẫu, và người đầu mối ở đó hướng dẫn được cho chi nhánh sau.
Chủ doanh nghiệp chuẩn bị: thứ tự các chi nhánh, và một ngày cụ thể để ngừng hẳn sổ tay ở mỗi nơi.
Thời gian: tuỳ số chi nhánh. Mỗi nơi nên có vài ngày làm quen trước khi chuyển sang nơi tiếp theo.
Thời gian cụ thể của từng bước khác nhau theo quy mô và độ phức tạp của mỗi chuỗi, nên được thống nhất rõ ngay sau buổi khảo sát, trước khi bắt tay vào làm.
Quy trình này không phải cách nhanh nhất để có phần mềm. Nhiều chủ chuỗi muốn bật cho cả năm chi nhánh cùng lúc để sớm thấy kết quả, và việc chạy thử ở một nơi trước có thể khiến họ sốt ruột.
Giai đoạn chạy thử cũng có cái giá của nó. Trong vài tuần đầu, chi nhánh thử nghiệm có thể phải ghi song song cả sổ cũ lẫn phần mềm mới, và nhân viên sẽ thấy mệt hơn chứ chưa thấy nhẹ hơn.
Còn một giới hạn cần nói rõ: phần mềm không thống nhất được quy trình thay cho chủ chuỗi. Nếu năm chi nhánh đang chia tua theo năm cách, người chủ phải chọn một cách chung trước. Phần mềm chỉ giúp cách đã chọn được làm đều tay ở mọi nơi.
(Tình huống minh hoạ.)
Một chuỗi năm chi nhánh bắt đầu bằng khảo sát và phát hiện cùng một việc chốt doanh thu cuối ngày đang được làm theo ba cách: hai nơi chốt khi đóng cửa, hai nơi chốt theo từng ca, một nơi để quản lý tổng hợp vào sáng hôm sau.
Người chủ quyết định chọn cách chốt theo từng ca làm chuẩn chung, vì nó cho biết ca nào bán được bao nhiêu. Quyết định này chỉ mất một buổi họp, nhưng nếu không có nó thì phần mềm sẽ phải làm ba phiên bản.
Chi nhánh chạy thử chọn nơi đông khách nhất, vì nếu ổn ở đó thì các nơi khác cũng ổn. Những ngày đầu, nhân viên thu ngân phản ánh màn hình chốt ca có quá nhiều bước khi quán đông. Màn hình được rút gọn trước khi đưa sang chi nhánh thứ hai.
Tới chi nhánh thứ năm, việc đào tạo do người đầu mối ở chi nhánh đầu tiên đảm nhận phần lớn. Nhân viên học từ đồng nghiệp đã dùng quen, nên thắc mắc ít hơn hẳn so với lúc bắt đầu.
Điều đáng giá nhất không nằm ở phần mềm, mà ở chỗ chuỗi có một cách làm chung lần đầu tiên, và cách làm đó được ghi lại ở một nơi mọi người cùng nhìn thấy.
Rất dễ coi một dự án phần mềm là xong khi đã bàn giao. Nhưng với người chủ chuỗi, thời điểm đáng đo là khi nhân viên ở chi nhánh xa nhất mở phần mềm ra dùng mà không cần ai nhắc.
Tới lúc đó, dữ liệu mới đi vào đều mỗi ngày. Và chỉ khi dữ liệu đi vào đều, người chủ mới thấy được doanh thu thật của từng nơi, đủ sớm để kịp điều chỉnh.
Nếu chuỗi của bạn đang cân nhắc làm phần mềm riêng, bước đầu tiên không phải là liệt kê chức năng. Đó là ngồi nghe từng chi nhánh kể lại một ngày làm việc của họ.
Nhắn Ngọc Tín đặt lịch khảo sát quy trình chuỗi
Nhắn chữ KHẢO SÁT, Ngọc Tín sẽ liên hệ để sắp xếp buổi trao đổi.
